Points saillants des décisions dignes d'attention

Décision 167 23
2024-04-25
S. Ryan - M. Falcone (PT) - M. Tzaferis
  • Trouble de stress post-traumatique
  • Stress mental (chronique)
  • Trouble dépressif majeur

La travailleuse a interjeté appel de la décision datée du 26 juillet 2021 dans laquelle le commissaire aux appels a refusé de reconnaître le droit à des prestations pour stress chronique. Environ 16 mois avant l’accident en question, la travailleuse avait commencé à travailler comme adjointe administrative au service de criminalité financière, où elle interagissait au téléphone avec des personnes victimes de fraude. Les rapports médicaux indiquaient que la travailleuse avait été exposée à des citoyens furieux au cours des 18 derniers mois depuis l’obtention de ce nouvel emploi en criminalité financière. La travailleuse avait reçu un diagnostic de trouble dépressif majeur avec détresse anxieuse (axe 1) et de trouble de stress post-traumatique (TSPT) (axe 2).

Le comité a accueilli l’appel.
Le document n° 15-03-14 du MPO, « Stress chronique », qui s’appliquait à cet appel, stipule que le décideur doit être convaincu que le facteur de stress important relié au travail est la cause prédominante de la lésion. Un facteur de stress relié au travail est généralement considéré comme important s’il est d’une intensité et/ou d’une durée excessives par rapport aux pressions et aux tensions normales que subissent les travailleurs dans des circonstances semblables. Les conflits interpersonnels ne sont généralement pas considérés comme un facteur de stress important relié au travail, à moins que le conflit équivaille à du harcèlement en milieu de travail, ou engendre une conduite qu’une personne raisonnable percevrait comme inacceptable ou abusive.
Le comité a conclu que, selon la prépondérance des probabilités, la preuve permettait de démontrer que la travailleuse avait été exposée à un facteur de stress important relié au travail sous la forme d’appels téléphoniques quotidiens ou presque à tous les jours avec des personnes dont la conduite était objectivement abusive, c’est-à-dire la conduite qu’une personne raisonnable percevrait comme inacceptable ou abusive. Le comité a noté que, même si la travailleuse avait la possibilité de transférer un appel, de mettre fin à un appel ou d’éviter les appels répétés, elle aurait tout de même été victime d’abus lors de l’appel initial avant de pouvoir y mettre fin. De plus, le comité était d’avis que la formation sur les services à la clientèle offerte à la travailleuse n’allait pas la placée complètement à l’abri des appels abusifs. La travailleuse a témoigné qu’elle n’avait pas reçu de formation spécifique comme celle donnée aux policiers et possiblement aux répartiteurs au 911, qui misait sur la santé mentale ou la « stabilité émotionnelle » de ces employés pour qu’ils puissent gérer les personnes difficiles.
Le comité a souligné qu’il y avait un désaccord important entre les parties relativement à la fréquence et à l’intensité des appels abusifs que la travailleuse devait traiter. La preuve médicale indiquait que la travailleuse était de plus en plus affectée sur le plan émotionnel par des appels abusifs et qu’elle avait plus de difficulté à les gérer. Le comité a accepté le témoignage de la travailleuse selon lequel les appels abusifs survenaient quotidiennement ou presque tous les jours, et certainement toutes les semaines. Le comité a tiré cette conclusion non seulement en fonction de la probabilité que cette perception subjective diffère de celle de ses collègues (un policier et une autre personne ayant déjà travaillé pour une ligne de crise), mais aussi parce que la travailleuse avait probablement été exposée à des personnes plus agressives de façon plus objective, vu sa capacité réduite à désamorcer les appels par rapport à ses collègues.
Le comité était d’accord avec la conclusion de la décision n° 831/21 selon laquelle l’opinion subjective d’un travailleur concernant le caractère abusif d’un comportement n’avait pas d’incidence sur le droit à des prestations, et une norme objective doit être appliquée. Le comité a conclu que, même si la travailleuse avait probablement une perspective différente de ce qui constituait un appel abusif, elle avait tout de même été exposée à une conduite qu’une « personne raisonnable percevrait comme inacceptable ou abusive ».